segunda-feira, 1 de dezembro de 2008

Novas regras para call center - agora é pra valer


A partir de hoje, 1º de dezembro de 2008 estão valendo as novas regras para call centers. As regras tentam coibir práticas que há muito vêm incomodando os clientes. Esperas eternas, transferências infinitas e confirmações de dados redundantes, as novas regras prometem acabar com tudo isso. Será?

Mas o que as novas regras mudam?

Veja algumas das novas regras, que valem para vários tipos de empresas, como operadoras de telefonia fixa, celular, companhias de transporte rodoviário, aviação civil e bancos.

Disque 1 para...
Os serviços de atendimento ao cliente deverão passar a funcionar 24 por dia, 7 dias por semana. Apenas empresasa de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes e companhias aéreas que não possuem vôos regulares ficam isentos de ter atendimento 24/7.

As ligações deverão ser gratuitas para os serviços de atendimento para informações, cancelamento ou reclamação. Aliás, para cancelamento, reclamação deve existir uma opção no menu inicial que direcione diretamente para as ações desejadas, sem rodeios. E também deve existir a opção de falar com um atendente, desde o primeiro momento.

E o cancelamento não deve mais ser a novela que era antes, com o atendente tentando convencê-lo de que não deve cancelar. Ele tem que cancelar e pronto.

Aguarde, senhor, estamos transferindo sua ligação...
O cliente só poderá ter sua ligação transferida uma vez e não poderá ser obrigado a repetir o problema ou confirmar dados já confirmados.

O tempo estimado de espera é maior que 5 minutos...
O cliente também não pode ficar mais de 60 segundos esperando na linha quando a ligação é atendida, na maioria das empresas. Nos bancos o limite é 45 segundos, mas não vale para alguns dias mais críticos, como segundas-feiras e nos dias anteriores e posteriores a feriados.

Dificuldade em fiscalizar

No Brasil tem esse negócio de lei "que pega". No primeiro dia de vigência (hoje), o Jornal Hoje já noticiou que há empresas ainda desrespeitando a nova regulamentação. E eu não duvido, e acho que a fiscalização e conseqüentes punições serão raras, a não ser que nós, consumidores reclamemos quando forem desrespeitadas conosco.

Ajude a fazer a lei "pegar": reclame.

Mais informações

Você encontra mais informações sobre as novas regras de SAC nos links abaixo:


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1 comments:

SSACIUS disse...

Isso mesmo.. a eficácia da lei tem que se dar através da população!!
copiei teu testo e coloquei na seguinte comunidade:

http://www.orkut.com.br/Main#Community.aspx?cmm=72605697